Bí quyết thực hiện hiệu quả khảo sát trực tuyến

Hiện nay, với sự hỗ trợ của nhiều phần mềm khảo sát trực tuyến, các doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, đánh giá sự thỏa mãn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ hiện hữu hay sự quan tâm của họ đối với các sản phẩm mới.
Tuy nhiên, để khai thác công cụ này hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau.

1. Xác định mục tiêu của cuộc khảo sát

Các phần mềm khảo sát trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp thực hiện nhiều cuộc khảo sát khác nhau. Nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp cần phải thực hiện tất cả các cuộc khảo sát này cùng một lúc. Thay vào đó, doanh nghiệp nên xác định cần những thông tin gì từ việc khảo sát và kế hoạch khai thác, sử dụng những thông tin này ra sao. Tùy theo mục tiêu của việc khảo sát mà doanh nghiệp cần phải thu thập các thông tin, dữ liệu khác nhau.

Chẳng hạn, những thông tin cần thu thập trước khi mở ra một trang web mới sẽ khác với những thông tin cần cho việc đưa thêm một tính năng mới vào một trang web hiện hữu

2. Hãy thêm thương hiệu vào mẫu khảo sát

Người tiêu dùng thường nghi ngờ với những sản phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ. Tương tự như vậy, họ sẽ nghi ngờ khi nhận được cuộc khảo sát mà không biết được ai đứng ra tổ chức. Những nghi ngờ này không phải không có căn cứ, vì hiện nay rất nhiều kẻ gian lợi dụng việc khảo sát để ăn cấp thông tin của khách hàng. Vì vậy, hãy xác nhận thương hiệu vào biểu mẫu trước khi gửi đến người dùng để họ tin rằng thông tin mình cung cấp được đưa vào mục đích chính đáng.

Ngoài ra, khi khách hàng biết rằng bạn là ai họ sẽ cố gắng đưa ra những câu trả lời chi tiết và có liên quan hơn. Điều này rất hữu ích với bạn, vì nhờ vậy sự chính xác của các số liệu, ý kiến phản hồi sẽ cao hơn

3. Cách thực hiện khảo sát nên thuận tiện với người dùng

Khách hàng trực tuyến thường không có nhiều kiên nhẫn đối với các vấn đề ít liên quan đến họ, họ có thể bỏ qua hoặc rời đi giữa chừng vì cảm thấy tốn thời gian. Các mẫu khảo sát cũng nằm trong trường hợp này, họ hoàn toàn có thể lựa chọn không trả lời bạn nếu cách tham dự quá rắc rối, khó hiểu. Đừng bắt khách hàng phải đăng nhập hoặc làm bất cứ một việc nào khác để thực hiện khảo sát.

Ngoài ra, hãy thiết kế mẫu khảo sát thân thiện với di động, vì hiện nay đa phần mọi người đều có thói quen truy cập mạng, kiểm tra email bằng điện thoại. Cũng đừng thêm quá nhiều liên kết điều hướng, chỉ một đến hai là đủ, nó sẽ làm khách hàng bị rối.

4. Xây dựng các câu hỏi đơn giản

Dù cho đối tượng khảo sát là ai thì doanh nghiệp cũng nên soạn thảo những câu hỏi khảo sát đơn giản, sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu. Thực tế cho thấy, đa số khách hàng sẽ không có thời gian để đọc các câu hỏi quá một lần. Khi sử dụng các câu hỏi có nhiều câu trả lời thì cần đảm bảo rằng các câu trả lời không giống nhau, không nên để cho người tham gia khảo sát phải ngập ngừng hay mất thời gian cân nhắc giữa hai câu trả lời gần giống nhau. Có thể thay đổi số lượng lựa chọn nếu điều đó là cần thiết và làm cho thông tin thu thập được rõ ràng hơn, có chất lượng hơn.

Ngoài ra, nên tránh sử dụng những câu hỏi có hai yếu tố cùng lúc, ví dụ như “Chất lượng và giá cả quan trọng như thế nào khi anh/chị quyết định mua một chiếc xe hơi?”. Những câu hỏi như thế sẽ khiến cho doanh nghiệp không biết được chính xác ý nghĩ của khách hàng khi họ trả lời. Thay vào đó, nên tách thành hai câu hỏi riêng biệt, ngắn và đơn giản hơn.

5. Sắp xếp thứ tự ưu tiên các câu hỏi

Có hai cách sắp xếp thứ tự câu hỏi: Theo thứ tự ngẫu nhiên và theo thứ tự tĩnh. Theo cách thứ nhất, các câu hỏi sẽ xuất hiện theo một thứ tự khác nhau đối với mỗi người tham gia khảo sát. Theo cách thứ hai, mỗi người tham gia khảo sát đều nhận được một bảng câu hỏi theo các thứ tự như nhau. Để quản lý kết quả khảo sát tốt hơn, doanh nghiệp nên sử dụng cách thứ hai.

Ngoài ra, nên bắt đầu bằng những câu hỏi mà người trả lời cảm thấy thú vị nhất. Người tham gia khảo sát sẽ cảm thấy hứng thú hơn với những câu hỏi liên quan đến kinh nghiệm của bản thân họ. Vì vậy, để thực hiện khảo sát hiệu quả, nên sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự từ những câu mang tính cá nhân nhiều nhất đến ít nhất. Kế đến, nên phân nhóm các câu hỏi theo chủ đề để thu thập những nhóm dữ liệu phản ánh những vấn đề cụ thể mà doanh nghiệp đang muốn tìm hiểu.

6. Cá nhân hóa mẫu khảo sát

Nhiều người nghĩ rằng các mẫu khảo sát không ghi rõ danh tính của khách hàng thường được đón nhận hơn, điều này đúng với những chiến dịch liên quan đến vấn đề nhạy cảm, bí mật cá nhân,… Nhưng với đa phần chiến dịch khảo sát để biết ý kiến, sự hài lòng của khách hàng thì việc không ghi rõ danh tính lại mang đến hiệu quả rất thấp.

Đặt trường hợp bạn là khách hàng, nếu bạn biết rằng ý kiến của mình cũng giống như ý kiến của hàng tỷ khách hàng vô danh khác bạn có cảm thấy hứng thú trả lời không? Nếu có thì bạn có muốn trả lời chi tiết? Câu trả lời hẳn là không hoặc có lẽ. Nhưng nếu bạn nhận được một email, một bức thư chỉ rõ tên, địa chỉ của bạn và hi vọng bạn điền vào mẫu khảo sát thì chắc chắn tỷ lệ bạn thực hiện nó sẽ cao hơn nhiều.

Đó là lý do vì sao bạn nên cá nhân hóa nội dung mẫu khảo sát, chia nhóm khách hàng và điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn rất tôn trọng những phản hồi của họ!

7. Thực hiện khảo sát theo thời gian định kỳ

Không bàn đến trường hợp bạn chỉ khảo sát để lấy số liệu tại thời điểm nhất định, còn nếu bạn khảo sát sự hài lòng, khảo sát để biết nhu cầu, thói quen của người dùng thì nên thực hiện định kỳ theo tháng, quý hoặc năm. Vì những yếu tố này thường thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào nhiều tác nhân nên bạn cần phải khảo sát nhiều lần để tổng hợp và theo dõi.

Ngoài ra, việc khảo sát nhiều lần cũng cho thấy bạn đang quan tâm đến cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng, đây cũng là cách rất tốt để gia tăng sự hài lòng của người dùng. Nhưng hãy nhớ, tùy vào từng thời điểm để có bộ câu hỏi phù hợp, đừng lặp lại hoặc quá khuôn mẫu dễ gây nhàm chán.

8. Kiểm tra lại trước khi gửi cho khách hàng

Đây là một bước khá quan trọng. Người kiểm tra cần phải xem lại tất cả các câu hỏi theo các tiêu chí trên, kể cả những lỗi ngữ pháp, văn phạm và đặt mình vào vị trí của người tham gia khảo sát để hình dung phản ứng của họ với các câu hỏi. Liệu có những câu hỏi nào gây rối, hiểu nhầm hay quá nhạy cảm đối với khách hàng hay không? Thứ tự các câu hỏi đã ổn chưa? Doanh nghiệp chỉ nên gửi bảng câu hỏi cho khách hàng mục tiêu khi đã hoàn thành xong bước này.

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *